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据说全上海人都打过这个电话 解决问题有神效

2018-01-17

作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口,上海市“12345”市民服务热线在2017年共接听市民电话330万个,转送工单173万件,人工回访事项解决率83。4%,综合满意率93。4%。据第三方测评,市民感受度和热线管理水平全国领先。为何这个电话这么强效?记者决定一探其运作机制。

全上海人都知道的电话号码

“出租车司机拒载,我想投诉!”

“新的居住证政策下来了,我想咨询!”

“小区物业纵容违章搭建,我想求助!”

该打哪个电话?没错,大部分人都会想到12345。虽然时效性不比110、120、119等紧急求助电话,但从受理的范围来讲,12345可谓是政务电话中的“万金油”,市民“生活必备之良品”。

2017年,上海市12345市民服务热线共接电话330万个,综合满意率高达93。4%。要做到如此漂亮的数据,热线的工作人员们可是克服了诸多困难。有人说了,这不就份接电话的工作吗?那你就想的太简单了,今天小编就来揭秘这份工作到底有哪些难点。

难点一:怨言垃圾桶

要知道,12345接的市民来电,可不是和情侣甜言蜜语,也不是和父母唠嗑家常。大部分情况下,电话的另一头,是处在无助和焦虑情绪中的市民,满满的负能量。

话务员姜晨平均每天要接100个电话,在热线工作五年来,她的通话时间已经超过7000个小时。她告诉记者,小年轻来上班,*难熬的就刚入职的前一两个月。“很多电话都是充满负面情绪,一定会对你的生活产生影响。”姜晨刚来上班那会,也想过要辞职。每接一个电话都是提心吊胆,因为完全不知道另一头的态度是怎样的。而且,每天的工作就是和人讲话,一回家,就闷着不想讲话,这一度让家里人感到担心。“好在单位定时会找心理医生为大家排忧,时间长了大家也就习惯了,学会了如何控制自己的情绪。”

难点二:漫无止境的奇葩来电

作为一个热线电话,必定会有一堆奇葩来电。明知对方泛泛而谈不知所云,甚至是故意骚扰,但是为了保证服务质量,话务员规定不能主动挂断来电,只能忍。

“我曾经碰到过故意过来找事的,让我报一个单位的名字,我报一遍,对方说没听清希望再报一遍,我只能一遍遍地报,**报了20多遍。”姜晨告诉记者,奇葩来电各种各样,除了故意来找茬的,还有来聊天的。“之前接到一个老年人的电话,电话和我唠叨不停,我完全打断不了,从出生讲起,到解放前,到改革开放后,再讲到现在,前前后后讲了一个多小时,**只是反映自己在家没人陪。”说起这些电话,姜晨哭笑不得,只能暗自感叹,话务员伤不起啊。

难点三:给我一点上厕所的时间

信息时代,很多人一离开手机就失去了安全感。如果你离不开手机,那么很遗憾地告诉你,你是无法胜任12345市民服务热线的工作的。由于系统中有大量市民信息,话务员工作时严禁携带手机、硬盘等任何带有信息储存功能的电子设备。想象下半天不用手机,是不是很难接受。

更让人意想不到的是,话务中心的规定如此严苛,以至于上厕所都要报备。“因为话务繁忙,为了保证市民来电能够及时接通,我们上厕所要向班组长报备,可能每次每个组只能出去一个人。”姜晨还告诉记者,由于热线24小时开通,她要定期值班,五年来只有两次过年在家吃年夜饭……由于长期久坐,缺乏运动,很多话务员还存在肥胖问题。

种种困难说不过来,看来,这12345话务员的工作,真的不好做啊。

行之有效的工作机制

在12345市民服务热线,像姜晨这样的话务员有将近700位,每天接受来自上海市的各类求助和投诉电话10000多个。“12345”有着一套行之有效的工作机制,和130多个政府部门和公共事业单位对接,除了咨询类的问题当场回答外,投诉和求助会被迅速归类,然后转化成一张张“工单”派发下去。承办单位必须在15日内予以办结。

逾期未办结或办结不力,相关诉求很快会进入“督办”程序,专人负责,督促解决。

难点四:直面怨言

话务员接听怨言好歹是隔着电话,但督办员可是实打实地在现实生活中直面怨言。需要督办组出马的,必定是疑难杂症。市民通过热线反映的问题,因为各种原因,有时候并不能及时解决,督办组作为一个第三方力量,需要协调各个部门,把百姓的问题给解决好。

督办员到了现场,着急的市民们显然不会坐下来泡壶茶和你静静聊,往往是扎推上前反映问题,情绪激动是正常的,严重一点伴随着吵闹,极端一点对人身安全产生威胁也不是没有可能。

也因此,12345市民服务热线的督办员,各个都拥有丰富的群众工作经验,调解起矛盾得心应手。

难点五:城市管理深水期中的和事佬

孙明泉以前是淮海街道的党工委书记,因群众工作出色,退休后被返聘到了热线办担任督办员的工作。“有的时候现场很乱,有不同的声音。这个部门这个说法,那个部门那个说法,没有一个完整的说法。”群众之间遇到问题会有相互不理解,事实上,群众遇到问题的时候,各个委办单位也会出现相互的不理解。

这时候就是考验督办员的时刻了,首先要保证群众的问题得到解决,同时也要协调好各个委办单位之间的关系,这可不仅是“督办员”,还是个“和事佬”。

老孙告诉记者,上海如今已经进入了城市管理的深水期,一些简单的违章、乱设摊问题,现在已经逐渐退出历史舞台,取之而来的,是一些隐性的不容易被人发现的深层次问题。这些问题通过个案得以展现,背后却映射了制度的空白或者职能的交叉。“所以说,现在我们督办组的工作往往是以小见大”。

2018年继续前行

作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口,在刚刚过去的2017年, 12345市民服务热线接听了330万个市民来电,转送工单173万件,人工回访事项解决率83.4%。怨气平了,社会才能安定,在新到来的2018年12345的故事还将继续。



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